Alissa is verpleegkundig centralist bij de alarmcentrale: ‘Ik ben verpleegkundige met blinddoek op’

De telefoon gaat, en dan?

‘Dan is het belangrijk om als eerste te weten waar het incident is. Zodat wat er ook gebeurt, je daar hulp naartoe kan sturen.’

Dat klinkt simpel, maar ik kan me voorstellen dat dat niet zo is?

‘Nou, inderdaad. We hebben veel mensen met een flinke taalbarrière. Soms komt er niet meer uit dan vrouw, buikpijn. Tegenwoordig hebben alle telefoons gelukkig standaard locatiegegevens aan, die worden meegezonden. We kunnen ook nog een sms’je kunnen sturen in allerlei talen. Maar soms moet je wel een beetje out of the box gaan denken. Hoe ga ik dit oplossen? Zo heb ik laatst op het strand gehad dat iemand niet wist waar hij was. En toen heb ik politie gevraagd om te kijken of ze iemand konden vinden die enigszins in dat profiel paste. Ik heb nog nooit gehad dat we iemand niet konden vinden.’

Wat voor mensen krijg je aan de lijn?

‘Van alles. Je krijgt agressieve mensen. Mensen die zich niet gehoord voelen. Mensen die heel erg in paniek zijn. Maar ook mensen met psychiatrische problematiek krijg je aan de telefoon. Ik heb ook weleens kinderen die bellen als grapje, maar ik heb ook weleens kinderen die bellen voor papa of mama die het niet goed gaat.’

Hoe pas je je gesprek aan, aan de persoon aan de lijn?

‘Gespreksvoering is een belangrijk onderdeel van de opleiding, daar leer je heel veel verschillende methodes die je dan kan uitproberen. Als je echt in paniek bent, denk je niet meer op de normale manier. Dan slaat een deel van je hersenen uit, waardoor je niet meer logisch kan nadenken. Den denk ik als ik het nou eens wat rustiger ga vertellen. Komen ze dan weer mee? Of moet ik juist eventjes duidelijk en dringend spreken? Dat je denkt; o ja, ik luister weer naar je.’

Lukt dat ook altijd?

‘Nee, soms lukt het ook gewoon niet. Sommige mensen krijg je niet uit de agressie of de paniek. Je kan niet even je arm om iemand heen slaan. Van, luister nou. Ik ga je helpen. Soms zit er niks anders op dan me maar gewoon door de paniek en onrust heen blijven werken.’

En hoe ga je om met kinderen die bellen?

‘Als kinderen bellen voor papa of mama met wie het niet goed gaat, dan pas je daar op je gesprekstechniek op aan. Ik vraag enigszins wat er aan de hand is, maar ik ga ze geen moeilijke dingen vragen. Je gaat een kind niet laten checken of er ergens bloed uit komt, of dat iemand nog wel ademt. Dan zeg ik: "Ga maar de deur openmaken en de hulp komt eraan.”’

Welk gesprek is je het meest bijgebleven?

‘Er zijn heel veel situaties waar ik wel veel aan terugdenk. Daar zitten heftige en grappige casussen tussen. Maar het eerste wat in mijn hoofd omhoogkomt is toch wel kinderreanimatie. En daarbij de paniek van de ouders, die zelf belden en ook nog een taalbarrière hadden. Dat was verschrikkelijk. Gelukkig hebben we binnen de meldkamer het TCO, Team Collegiale Opvang. Dat zijn collega's die een extra opleiding hebben gedaan om je emotioneel te kunnen opvangen, omdat we allemaal weten dat het super heftig kan zijn wat we aan de lijn krijgen.’

Over collega’s gesproken, hoe is het contact met je collega’s?

‘Het is een heel gezellig open team. Alles mag gezegd worden. Huilen mag, lachen mag. Dat is denk ik wel heel belangrijk in de acute sector. Maar een gesprek wordt nooit afgemaakt bij ons op de meldkamer. Je bent lekker in gesprek en dan gaat de telefoon. Vervolgens ga je bellen en dan ben je helemaal vergeten wat er ook alweer voor het gesprek gaande was.’

Wat vind je het leukst aan je werk?

‘Nou daar had ik het gisteren toevallig nog over met een collega. Ik had iemand aan de telefoon die een EHBO-cursus had gedaan. En die kon dat zo goed ook gebruiken. Wij deden het echt samen en dat vond ik zo gaaf. Dat als mensen echt naar je luisteren, misschien zelf ook wel een beetje verstand hebben, en je echt merkt dat je samen die persoon aan het helpen bent. Dat vind ik echt heel gaaf.’

En aan de andere kant, wat vind je lastig aan je werk?

‘Als centralist moet je alles met je oren doen. Dus we zijn als verpleegkundigen heel erg gewend om te kijken naar de patiënt. Hoe ziet de patiënt eruit? En daarop baseer je je plan van aanpak. Maar op 112 moet je, terwijl je de patiënt niet kan zien, je vragen stellen aan de persoon die geen idee heeft wat er gebeurt, hoe het gaat met die andere persoon. Dus je bent echt met een blinddoek op aan het werken, via iemand die niet weet wat hij aan het doen is.’

Wat raad je aan mensen die ook op de meldkamer willen gaan werken?

‘Om een dagje meekijken. Als je interesse hebt, dan kan je een mailtje sturen of bellen! Op demensenvandeambulance staat een overzicht met links naar vacatures.’